Deskripsi Pekerjaan
Kami adalah perusahaan teknologi SaaS yang berkembang pesat di Indonesia, berkomitmen untuk memberdayakan bisnis dengan solusi inovatif. Kami percaya bahwa dukungan pelanggan yang luar biasa adalah fondasi kesuksesan kami. Saat ini, kami mencari Spesialis Dukungan Pelanggan (Teknis) yang bersemangat untuk bergabung dengan tim Customer Success kami.
Dalam peran ini, Anda akan menjadi suara perusahaan dan pemecah masalah utama bagi pelanggan kami. Anda akan bekerja langsung dengan produk SaaS kami, membantu pengguna mengatasi tantangan teknis, dan memastikan mereka mendapatkan nilai maksimal dari investasi mereka. Jika Anda memiliki empati yang tinggi, keterampilan teknis yang solid, dan dorongan untuk memberikan layanan terbaik, kami ingin bertemu dengan Anda!
Tanggung Jawab
- Menangani dan menyelesaikan pertanyaan pelanggan melalui berbagai saluran (email, live chat, telepon) dengan standar kualitas tertinggi.
- Melakukan analisis dan pemecahan masalah (troubleshooting) terkait isu teknis produk, termasuk masalah API, integrasi, dan fungsionalitas platform.
- Mendokumentasikan setiap interaksi pelanggan secara detail di sistem CRM (Zendesk) untuk memastikan jejak data yang akurat.
- Berkolaborasi dengan tim Product dan Engineering untuk mempercepat resolusi bug dan menyampaikan masukan fitur berdasarkan kebutuhan pelanggan.
- Berkontribusi secara aktif dalam pengembangan dan pemutakhiran Knowledge Base dan Help Center articles.
- Melakukan onboarding dan sesi pelatihan virtual untuk pelanggan baru guna memastikan adopsi produk yang sukses.
- Mengelola eskalasi dengan tenang dan efektif, memastikan pelanggan merasa didengar dan dihargai.
- Menganalisis tren tiket dukungan untuk mengidentifikasi area perbaikan produk atau proses.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal S1/D4 di bidang Teknik Informatika, Sistem Informasi, atau setara (lulusan baru dipersilakan mendaftar).
- Pengalaman minimal 1 tahun di Customer Support, Technical Support, atau peran Customer Success (pengalaman di perusahaan SaaS sangat diutamakan).
- Kemampuan komunikasi yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris, baik lisan maupun tulisan.
- Pemahaman teknis yang kuat tentang produk berbasis web, API, dan troubleshooting teknis (pengalaman dengan SQL, HTML/CSS, atau logika pemrograman adalah nilai tambah).
- Berorientasi pada detail, mampu mengelola banyak tugas secara simultan, dan memiliki kemampuan prioritas yang baik.
- Terbiasa menggunakan platform seperti Zendesk, Freshdesk, Intercom, atau Jira.
- Memiliki pola pikir (mindset) 'Customer First' yang kuat dan empati yang tinggi terhadap pengguna.
- Bersedia bekerja secara WFO (Work From Office) di Jakarta Selatan dengan sistem shift.