Deskripsi Pekerjaan
PT. Teknologi Layanan Nusantara (TLN) adalah platform pengalaman pelanggan (CX) terkemuka dan startup berkembang pesat yang melayani klien fintech dan e-commerce terbesar di Indonesia (seperti Gojek, Shopee, dan OVO). Kami mencari Customer Service Specialist (Support Premium) yang berdedikasi untuk bergabung dengan tim support kami di kantor pusat SCBD, Jakarta Selatan, dengan opsi kerja hybrid (3 hari kantor, 2 hari WFH).
Peran ini bertanggung jawab untuk memberikan solusi cepat, ramah, dan premium kepada pelanggan klien kami, memastikan tingkat kepuasan pelanggan (CSAT) di atas 92%, serta memiliki jalur karir yang jelas menuju Senior CS atau Team Lead.
Tanggung Jawab
- Menangani interaksi pelanggan melalui berbagai channel (WhatsApp, Email, Telepon, Live Chat) dengan ramah dan profesional
- Mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah pelanggan (komplain, permintaan layanan, pertanyaan produk) dalam batas waktu SLA
- Merekam semua interaksi pelanggan ke sistem CRM (Zendesk/Intercom) secara akurat dan terstruktur
- Berkolaborasi dengan tim produk, operasional, dan keuangan untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang kompleks
- Mengumpulkan umpan balik pelanggan dan menyampaikannya ke tim manajemen untuk perbaikan layanan
- Memastikan target CSAT (Customer Satisfaction Score) dan FCR (First Contact Resolution) tercapai setiap bulan
- Melakukan follow-up terhadap pelanggan yang memiliki masalah yang belum terselesaikan
Kualifikasi
- Pendidikan minimal SMA/SMK sederajat, lebih disukai D3/S1 jurusan Manajemen, Komunikasi, atau Teknologi Informasi
- Pengalaman minimal 1 tahun sebagai Customer Service, khususnya di industri fintech atau e-commerce adalah nilai tambah
- Mahir berkomunikasi dalam Bahasa Indonesia yang baik dan benar, memiliki kemampuan Bahasa Inggris pasif (baca/tulis) adalah nilai tambah
- Mahir menggunakan aplikasi komputer (Microsoft Office, Google Workspace) dan sistem CRM (Zendesk/Intercom) adalah nilai tambah
- Memiliki kemampuan problem solving yang baik, sabar, dan mampu bekerja di bawah tekanan
- Berorientasi pada pelanggan dan memiliki kemampuan bekerja sama dalam tim
- Bersedia bekerja dengan opsi hybrid (3 hari kantor, 2 hari WFH) dan siap mengikuti jadwal shift jika diperlukan