Deskripsi Pekerjaan
Bergabunglah dengan Nexus Global Solutions sebagai Customer Service Excellence Lead dan wujudkan pengalaman pelanggan luar biasa! Kami mencari profesional berpengalaman untuk memimpin tim layanan pelanggan di lingkungan startup teknologi dinamis. Anda akan menjadi wajah kami dalam membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan kepuasan. Dengan gaji kompetitif dan program pengembangan karir yang solid, ini adalah kesempatan Anda untuk tumbuh bersama kami di industri yang berkembang pesat.
Tanggung Jawab
- Mengelola tim customer service (5-10 orang) untuk mencapai target KPI kepuasan pelanggan >90%
- Mengembangkan dan mengoptimalkan SOP layanan pelanggan berstandar internasional
- Menganalisis data feedback pelanggan untuk mengidentifikasi tren dan peluang perbaikan
- Berkolaborasi dengan tim produk untuk mengimplementasikan solusi berdasarkan masalah pelanggan
- Melatih tim dalam teknik komunikasi empatik dan penyelesaian masalah kompleks
- Melakukan monitoring kualitas interaksi melalui sistem call recording dan live chat
Kualifikasi
- S1 dalam Bisnis, Komunikasi, atau Psikologi dengan minimal 3 tahun pengalaman manajemen tim
- Pengalaman membuktikan meningkatkan NPS (Net Promoter Score) minimal 20%
- Kemampuan analisis data dengan tools seperti Google Analytics atau Zendesk
- Sertifikasi layanan pelanggan (misalnya CCXP atau CXPA) diutamakan
- Kemampuan berbahasa Inggris lisan dan tulisan yang fasih
- Pemahaman mendalam tentang CRM (Salesforce/HubSpot) dan ticketing systems
- Track record mengelola konflik pelanggan dengan hasil win-win