Deskripsi Pekerjaan
Ini bukan sekadar pekerjaan di bidang dukungan teknis. Ini adalah langkah awal karier Anda di perusahaan SaaS paling inovatif di Indonesia, PT Sinergi Teknologi Nusantara.
Kami mencari seorang Technical Support Specialist yang ambisius, cerdas, dan berorientasi pada solusi. Anda akan bergabung dengan tim berkinerja tinggi yang berdedikasi untuk memberikan pengalaman pelanggan kelas dunia. Di sini, Anda tidak hanya menyelesaikan tiket — Anda membangun kepercayaan, mengoptimalkan produk, dan menciptakan relasi jangka panjang dengan klien.
Kami menawarkan gaji kompetitif (hingga Rp 10 juta), asuransi kesehatan premium, lingkungan kerja modern yang suportif di Jakarta Selatan, serta program pengembangan karier yang terstruktur. Bergabunglah dan jadilah bagian dari revolusi digital Indonesia!
Tanggung Jawab
- Memberikan dukungan teknis tingkat pertama dan kedua melalui email, live chat, dan telepon dengan standar respons di bawah 10 menit.
- Melakukan troubleshooting menyeluruh untuk isu teknis terkait software, integrasi API, dan konfigurasi sistem.
- Mendokumentasikan setiap insiden secara detail di dalam sistem tiket (Zendesk) dan memastikan SLA terpenuhi.
- Berkolaborasi dengan tim Produk dan Teknik untuk menganalisis akar masalah (root cause analysis) dan memberikan feedback fitur.
- Membuat dan memperbarui konten base pengetahuan (Knowledge Base) dan panduan pengguna dalam Bahasa Indonesia dan Inggris.
- Melakukan outbound call kepada pelanggan baru untuk sesi onboarding dan edukasi produk.
- Mengidentifikasi tren pertanyaan umum dan memberikan solusi preventif untuk mengurangi volume tiket.
- Berpartisipasi dalam rotasi shift untuk memastikan support coverage (dengan kompensasi shift tambahan).
Kualifikasi
- Minimal Diploma (D3) atau Sarjana (S1), diutamakan jurusan Ilmu Komputer, Sistem Informasi, atau Teknik Informatika.
- Memiliki pengalaman minimal 2 tahun di posisi Customer Support, Technical Support, atau IT Helpdesk.
- Memahami dasar-dasar API, HTML/CSS, serta familiar dengan tools seperti Postman atau Swagger.
- Kemampuan komunikasi lisan dan tulisan dalam Bahasa Inggris dan Indonesia setara native atau fluent.
- Terbiasa dengan target KPI seperti CSAT, FRT (First Response Time), dan Resolusi Tiket.
- Keterampilan mendengarkan aktif, empati, dan kesabaran yang tinggi dalam menangani pelanggan.
- Berpengalaman menggunakan platform CRM seperti Zendesk, Freshdesk, atau Salesforce Service Cloud.
- Bersedia bekerja dari kantor (Work from Office) di area Jakarta Selatan dengan sistem shift.