Deskripsi Pekerjaan
Kami adalah perusahaan SaaS terdepan di Indonesia yang berkembang pesat dan sedang mencari seorang Spesialis Technical Support Level 2 yang berdedikasi tinggi. Anda akan menjadi pahlawan bagi pelanggan kami, memastikan setiap pertanyaan dan kendala teknis terselesaikan dengan cepat, tepat, dan memuaskan.
TechForward menawarkan lingkungan kerja yang dinamis, teknologi mutakhir, serta jenjang karir yang jelas bagi talenta terbaik. Bersiaplah untuk menangani tantangan teknis yang kompleks dan memberikan dampak langsung pada kepuasan pelanggan serta pertumbuhan bisnis kami.
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan dan tiket dukungan teknis dari pelanggan melalui email, live chat, dan telepon dengan standar respons di bawah 15 menit.
- Melakukan troubleshooting tingkat lanjut (L2) untuk perangkat lunak SaaS, termasuk identifikasi bug, konfigurasi sistem, dan kendala konektivitas.
- Mendokumentasikan setiap interaksi teknis secara detail di sistem CRM (HubSpot/Zendesk) untuk analisis tren masalah.
- Berkolaborasi erat dengan tim Engineering untuk melaporkan bug dan memvalidasi perbaikan (hotfixes) sebelum dirilis ke pelanggan.
- Membuat dan memperbarui basis pengetahuan (Knowledge Base) internal dan publik untuk memudahkan proses self-service pelanggan.
- Melakukan sesi pelatihan singkat (onboarding/walkthrough) kepada pelanggan baru mengenai fitur unggulan produk.
- Memantau sistem monitoring (Grafana/Datadog) dan memberikan alert awal jika terdeteksi anomali performa server.
- Mencapai dan mempertahankan target Key Performance Indicator (KPI) seperti Customer Satisfaction Score (CSAT) dan First Response Time (FRT).
Kualifikasi
- Pendidikan minimal D3/S1 di bidang Teknik Informatika, Sistem Informasi, Ilmu Komputer, atau setara.
- Pengalaman minimal 2-3 tahun sebagai Technical Support, IT Support, atau Network Engineer.
- Memiliki pemahaman kuat tentang protokol TCP/IP, DNS, HTTP/HTTPS, serta kemampuan analisis log (Log Analysis).
- Menguasai pengoperasian REST API dan mampu melakukan debugging menggunakan alat seperti Postman atau cURL.
- Familiar dengan SQL dasar untuk melakukan query data guna membantu troubleshooting pelanggan.
- Excellent communication skills dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (minimal pasif, aktif lebih disukai).
- Berorientasi pada solusi, detail-oriented, dan mampu bekerja di bawah tekanan dalam lingkungan yang cepat.
- Memiliki pengalaman dengan platform tiket seperti Zendesk, Freshdesk, atau Jira Service Management (nilai tambah).