Deskripsi Pekerjaan
Kami adalah perusahaan teknologi terkemuka di Indonesia yang sedang berkembang pesat dan berfokus pada inovasi digital. Kami mencari seorang Spesialis Technical Support yang berorientasi pada solusi, memiliki empati tinggi, dan siap menjadi garda terdepan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Di peran ini, Anda akan menangani tantangan teknis yang kompleks, berkolaborasi dengan tim engineer dan produk, serta berkontribusi langsung pada peningkatan kualitas layanan kami. Jika Anda seorang problem solver sejati dengan semangat tinggi untuk belajar, mari bertumbuh bersama dalam lingkungan kerja yang dinamis, suportif, dan penuh apresiasi.
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan dan permintaan bantuan pelanggan melalui berbagai kanal (Email, Live Chat, Telepon) dengan standar layanan tinggi.
- Melakukan diagnosis, triase, dan eskalasi permasalahan teknis yang kompleks kepada tim engineering terkait.
- Mendokumentasikan setiap interaksi pelanggan secara detail dan akurat pada sistem CRM/ticketing (Zendesk, Freshdesk, Intercom).
- Berkontribusi aktif dalam pembuatan dan pemutakhiran Knowledge Base serta panduan troubleshooting internal dan eksternal.
- Melakukan monitoring dan follow-up terhadap tiket yang masih terbuka hingga terselesaikan sepenuhnya.
- Berkolaborasi dengan tim Product untuk memberikan insight dan rekomendasi berdasarkan tren pertanyaan pelanggan.
- Mencapai dan melampaui Key Performance Indicators (KPI) seperti Customer Satisfaction Score (CSAT) dan First Response Time (FRT).
Kualifikasi
- Minimal Diploma 3 (D3) atau Sarjana (S1) dari semua jurusan (diutamakan Teknik Informatika, Sistem Informasi, atau Ilmu Komunikasi).
- Pengalaman minimal 1-2 tahun sebagai Technical Support, Customer Support, atau Helpdesk Support (Fresh Graduates dengan kemampuan luar biasa dipersilakan).
- Kemampuan komunikasi verbal dan tulisan dalam Bahasa Indonesia yang sangat baik, serta aktif berbahasa Inggris (minimal pasif).
- Empati tinggi, kesabaran, dan kemampuan tetap tenang dalam menangani pelanggan yang mengalami kesulitan.
- Menguasai tools pendukung seperti Zendesk, Freshdesk, atau Intercom.
- Kemampuan analitis yang kuat untuk melakukan troubleshooting dan root cause analysis.
- Bersedia bekerja dalam sistem shift (termasuk akhir pekan dan hari libur nasional jika diperlukan).
- Growth mindset dan antusiasme tinggi untuk mempelajari produk serta teknologi baru secara berkelanjutan.