Deskripsi Pekerjaan
Kami, PT Solusi Digital Nusantara, adalah perusahaan teknologi terkemuka di Indonesia yang menyediakan solusi SaaS inovatif untuk berbagai industri. Saat ini kami sedang mencari individu berbakat dan bersemangat untuk bergabung sebagai Spesialis Dukungan Teknis (IT Support). Sebagai garda terdepan tim Support, Anda akan memainkan peran krusial dalam memastikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, menyelesaikan tantangan teknis, dan berkontribusi langsung pada kepuasan serta retensi pelanggan. Jika Anda adalah pribadi yang analitis, komunikatif, dan haus akan tantangan, kami ingin mendengar cerita Anda!
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan dan masalah teknis pelanggan melalui berbagai kanal (email, telepon, live chat) dengan standar respons yang cepat dan solusi yang akurat.
- Melakukan diagnosa dan troubleshooting pada perangkat lunak, perangkat keras, dan konektivitas jaringan untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan.
- Mendokumentasikan seluruh interaksi, solusi, dan eskalasi ke dalam sistem CRM (Zendesk/Freshdesk) secara detail dan akurat.
- Mengidentifikasi pola masalah umum dan berkolaborasi dengan tim Produk serta Teknik untuk perbaikan jangka panjang.
- Membuat dan memelihara basis pengetahuan (Knowledge Base) untuk memberdayakan pelanggan melakukan self-service.
- Melakukan quality assurance pada produk baru dan memberikan masukan dari perspektif pengguna akhir.
- Mencapai dan melampaui Key Performance Indicators (KPI) seperti Customer Satisfaction Score (CSAT), First Response Time (FRT), dan Resolution Rate.
- Melakukan follow-up secara proaktif kepada pelanggan untuk memastikan masalah terselesaikan dengan memuaskan.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal D3/S1 di bidang Ilmu Komputer, Sistem Informasi, Teknik Informatika, atau bidang terkait.
- Memiliki pengalaman minimal 1 tahun sebagai IT Support, Technical Support, atau Customer Support Engineer.
- Kemampuan komunikasi lisan dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (aktif).
- Memahami konsep dasar jaringan (TCP/IP, DNS, HTTP/HTTPS) dan troubleshootingnya.
- Familiar dengan sistem operasi Windows, macOS, dan Linux (dasar).
- Berpengalaman menggunakan tools CRM seperti Zendesk, Freshdesk, atau Intercom.
- Memiliki kemampuan analitis yang kuat, berorientasi pada solusi (solution-oriented), dan mampu bekerja di bawah tekanan.
- Bersedia bekerja dalam sistem shift (termasuk akhir pekan dan hari libur nasional) serta memiliki disiplin waktu yang tinggi.