Deskripsi Pekerjaan
Kami adalah perusahaan teknologi terkemuka di Indonesia yang berfokus pada pengembangan solusi digital inovatif. Saat ini, kami sedang mencari individu yang bersemangat, detail-oriented, dan memiliki passion tinggi di bidang layanan pelanggan untuk bergabung dengan tim Support kami sebagai Technical Support Specialist.
Sebagai ujung tombak interaksi kami dengan pelanggan, Anda akan memainkan peran krusial dalam memastikan setiap pengguna mendapatkan pengalaman terbaik. Anda akan menangani pertanyaan, memecahkan masalah teknis, dan memberikan panduan yang jelas dan ramah melalui berbagai saluran komunikasi (email, chat, telepon).
Kami menawarkan lingkungan kerja yang dinamis, kolaboratif, dan kesempatan untuk berkembang pesat bersama perusahaan. Jika Anda adalah seorang problem-solver sejati dengan komunikasi yang baik, kami tunggu lamaran Anda!
Tanggung Jawab
- Memberikan dukungan teknis tingkat pertama (L1) dan kedua (L2) kepada pelanggan melalui email, telepon, dan live chat.
- Mendiagnosis dan menyelesaikan masalah teknis terkait produk/platform perusahaan secara efisien dan akurat.
- Mendokumentasikan setiap interaksi pelanggan, meliputi riwayat masalah, solusi yang diberikan, dan status tiket.
- Melakukan eskalasi masalah yang kompleks atau di luar kewenangan kepada tim engineer terkait dengan detail yang jelas.
- Berkolaborasi dengan tim Product dan Engineering untuk melaporkan bug dan memberikan masukan untuk perbaikan produk.
- Membuat dan memperbarui basis pengetahuan (knowledge base) internal berisi artikel solusi dan best practices.
- Mencapai dan melampaui target Key Performance Indicators (KPI) seperti tingkat kepuasan pelanggan (CSAT) dan waktu penyelesaian (TAT).
Kualifikasi
- Pendidikan minimal D3/S1 segala jurusan (diutamakan Teknik Informatika, Sistem Informasi, atau setara).
- Memiliki pengalaman minimal 1-2 tahun sebagai Customer Support, Technical Support, atau peran serupa.
- Menguasai konsep dasar jaringan komputer, sistem operasi (Windows/macOS/Linux), dan troubleshooting perangkat.
- Kemampuan komunikasi verbal dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (aktif).
- Memiliki mindset pemecahan masalah (problem-solver), analitis, dan teliti.
- Mampu bekerja secara individu maupun dalam tim dalam lingkungan yang serba cepat.
- Bersedia bekerja dalam sistem shift (termasuk akhir pekan dan hari libur nasional jika diperlukan).
- Berpengalaman menggunakan tools seperti Zendesk, Freshdesk, atau Help Scout merupakan nilai tambah yang signifikan.