Deskripsi Pekerjaan
Kami adalah perusahaan teknologi enterprise SaaS yang merevolusi industri logistik di Asia Tenggara. Dengan pertumbuhan pengguna yang eksponensial, kami mencari individu berbakat dan bersemangat untuk bergabung sebagai Spesialis Dukungan Pelanggan.
Peran ini sangat penting bagi kesuksesan kami. Anda akan menjadi suara perusahaan dan ujung tombak dalam membangun hubungan yang kuat dengan para mitra bisnis kami. Jika Anda adalah seorang komunikator ulung, pemecah masalah yang handal, dan memiliki hasrat untuk memberikan pelayanan terbaik, kami mengundang Anda untuk menjadi bagian dari perjalanan ambisius kami.
Kami menawarkan budaya kerja yang dinamis, kesempatan belajar yang masif, paket kompensasi yang kompetitif, dan jalur karir yang jelas di perusahaan yang sedang bertumbuh pesat. Jangan lewatkan kesempatan ini untuk membawa karir Anda ke level selanjutnya!
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan, keluhan, dan permintaan dukungan dari pelanggan enterprise melalui berbagai saluran komunikasi (Email, Chat, Telepon, dan sistem tiket) dengan standar respon SLA yang ketat.
- Melakukan diagnosis awal dan troubleshooting untuk masalah teknis dan non-teknis, memastikan setiap masalah tercatat dan terlacak dengan baik di sistem CRM (Salesforce / Zendesk).
- Mengedukasi pelanggan mengenai fitur-fitur platform, best practices, dan memberikan panduan yang jelas untuk memaksimalkan penggunaan produk kami.
- Berkolaborasi erat dengan tim Produk, Teknik, dan Sales untuk mengeskalasi isu-isu kompleks dan menyampaikan voice of customer kepada pemangku kepentingan internal.
- Memantau kesehatan akun-akun prioritas, melakukan proactive outreach, dan mengidentifikasi potensi risiko churn untuk menjaga retensi pelanggan.
- Berkontribusi aktif dalam menyusun dan memperbarui Knowledge Base, FAQ, dan dokumentasi teknis internal maupun eksternal.
- Mencapai dan melampaui Key Performance Indicators (KPI) seperti Customer Satisfaction Score (CSAT), First Response Time (FRT), dan Ticket Resolution Rate.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal S1 dari semua jurusan (Diutamakan Teknik Informatika, Sistem Informasi, Ilmu Komunikasi, atau Manajemen Bisnis).
- Memiliki pengalaman minimal 1-2 tahun sebagai Customer Support Specialist, Technical Support, atau peran serupa di perusahaan SaaS atau startup teknologi (Fresh Graduate dengan pengalaman magang yang relevan dipersilakan).
- Kemampuan komunikasi verbal dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (aktif).
- Keterampilan troubleshooting dan analisa masalah yang tajam dengan pendekatan solutif.
- Terbiasa menggunakan CRM tools (Zendesk, Freshdesk, Intercom, Salesforce) dan Google Workspace.
- Bersedia bekerja dalam sistem shift (termasuk akhir pekan dan hari libur nasional secara bergilir).
- Optimis, memiliki empati tinggi, sabar, dan berorientasi pada pelanggan (customer-centric).
- Kemampuan beradaptasi yang tinggi dan bersemangat dalam lingkungan yang serba cepat.